ITIL® Service Capability: Operational Support & Analysis (OSA) 

ITIL® Operational Support & Analysis (OSA) es un curso intermedio situado en la rama de capacidades y orientado al entendimiento de la Gestión de Servicio desde el punto de vista del soporte.

Objetivos

  • Integrar en la operación las actividades de otros procesos en el Ciclo de Vida
  • Equilibrar las exigencias de estabilidad y calidad del entorno de producción con las necesidades del negocio.
  • Formular, implementar y mantener una estrategia de comunicación con usuarios, clientes, grupos internos de la operación y otras funciones de gestión de servicios.
  • Identificar y llevar a cabo las actividades necesarias para una gestión efectiva de los componentes tecnológicos del servicio.
  • Definir un modelo de operación basado en de las cuatro funciones de la operación y sus objetivos, actividades, roles y responsabilidades.
  • Identificar los requisitos tecnológicos para dotar a los procesos y funciones de la Operación de Servicios con una solución integrada para la Gestión de Servicios.

Audiencia

  • Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL® y contribuir con un programa de mejora continua de servicios.
  • Directores de TI (CIO), directores técnicos (CTO), gestores, arquitectos, planificadores, consultores de TI, y demás personal implicados en la gestión, coordinación e integración de actividades de Operación dentro del ciclo de vida del servicio

Requisitos previos

Certificación ITIL® Foundation

Temario

  • Introducción al Soporte y Análisis Operacional
  • Gestión de Eventos
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Accesos
  • Centro de Servicio al Usuario o Service Desk
  • Funciones y Roles comunes
  • Consideraciones sobre la Tecnología